Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales (30h)

Product Description

1. COMERCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES.
- 1.1 Comercio electrónico: definición y ámbito.
- 1.2 Características del comercio electrónico.
- 1.3 Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales.
- 1.4 Seguridad en las transacciones on-line.
2. NEGOCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES
- 2.1 Negocio electrónico: definición y ámbito
- 2.2 Características principales de los servicios de negocio electrónico.
3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO.
- 3.1 Marketing directo a través de la red.
- 3.2 Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing.
- 3.3 Tiendas on-line, plataformas multicanales y redes sociales.
4. ATENCIÓN AL CLIENTE.
- 4.1 Enfoque inicial
- 4.2 Análisis de necesidades
- 4.3 Análisis del comportamiento del consumidor on-line
- 4.4 Elaboración de un guion con “preguntas tipificadas”
5. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PLATAFORMAS
DIGITALES Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN EN LÍNEA (SMS, CORREO ELECTRÓNICO,
CHAT, REDES SOCIALES, ETC.
6. ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
7. COMERCIO ELECTRÓNICO: ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS
- 7.1 Sitios web de comercio electrónico / derecho de información precontractual en las tiendas virtuales.
- 7.2 Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio post venta.
- 7.3 Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio.
- 7.4 Medios de pago
- 7.5 Normas de conducta en la comunicación comercial
8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
- 8.1 Funciones de la plataforma de servicio al cliente para las operaciones entrantes (voz, respuesta
  interactiva a través de voz, correo electrónico, fax, correo, mensajería instantánea) y para las operaciones
  de salida (voz, correo electrónico, fax, chat on-line, mensajería instantánea y mensajes telefónicos SMS)