En el presente curso se estudia la manera en que deben aplicarse las técnicas de comunicación
comercial en las operaciones de compraventa, a través de los distintos canales de comercialización
y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Además se analiza el cómo
efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de
clientes en los servicios de posventa.
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Product Description
Objetivos
– Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los
diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al
cliente.
– Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de
clientes en los servicios posventa.
Requisitos
Orientado a personas relacionadas con el área administrativa y de gestión empresarial. No son
necesarios conocimientos previos para cursar el módulo con aprovechamiento, sin embargo es
aconsejable disponer de las habilidades sociales básicas y tener facilidad de expresión y
comprensión verbal y lectora.
Temario
Unidad didáctica 1. Atención al cliente en las operaciones de compra-venta
1.1. El departamento comercial
1.2. Procedimiento de comunicación comercial
1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Unidad didáctica 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1. El proceso de compraventa como comunicación
2.2. Comunicación de la información sobre los productos
Unidad didáctica 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
3.1. Aspectos básicos del telemarketing
3.2. La operativa general del teleoperador
3.3. Técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta
Unidad didáctica 4. Tramitación en los servicios de postventa
4.1. Seguimiento comercial: concepto
4.2. Fidelización de la clientela
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no
existencia
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
Más información
Unidad Formativa transversal perteneciente a la familia profesional de administración y gestión.
Según contenidos regulados y establecidos en el Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, B.O.E.
número 136 de 8 de junio de 2011, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad
de la familia profesional Administración y gestión.
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