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      Para trabajadores, autónomos, trabajadores en situación de ERTE o ERE y desempleados

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      Duración

      25 horas de formación teórica.

      02 Hoja_OK_azul_2

      Requisitos

      Ser autónomo, estar empleado, estar en ERTE o estar desempleado

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      Inicio

      La formación comienza a partir del 20 de Abril de 2020

      Preguntas frecuentes

      Información General

      El curso tendrá una duración de 25 horas.

      • Fecha de inicio del curso:  A partir del 20 Abril de 2020
      • Modalidad: Teleformación

      Requisitos de acceso

      • Ser autónomo, estar empleado, estar en ERTE o estar desempleado

      Temario

      1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE1.1. Todos somos clientes.
      1.2. Principios de la atención al cliente.
      1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
      1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
      1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
      1.6. Trato personalizado.

      2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
      2.1. Planificación de la atención al cliente.
      2.2. Organización de la atención al cliente.
      2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
      2.4. Cliente interno y externo.
      2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
      2.6. Potencial para el trato con clientes.
      2.7. El profesional de la atención al cliente.
      2.8. Cualificación, formación y motivación.

      3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
      3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
      3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
      3.3. La acogida.
      3.4. La escucha y empatía.
      3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

      4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
      4.1. Entender cómo manejar las quejas.
      4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
      4.3. Enfoques para resolver la situación.
      4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
      4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.


      Objetivos

      Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado


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